Klanten verrassen

Op een zomerse markt in Frankrijk trof ik tussen de ‘brocante’ een jongetje dat ook iets aan te bieden had. Vriendelijk vroeg hij of hij zijn goocheltruc mocht doen voor mij. Tegen betaling uiteraard. Ik kon zijn charme niet weerstaan en nam plaats op het stoeltje dat hij speciaal voor deze gelegenheid had meegenomen. De jongen deed zijn truc, ik applaudiseerde en gaf hem een euro. Dat is misschien wel een beetje veel, zei het jongetje. Ik stelde voor dat hij de truc dan nog maar een keer voor mij zou doen. Het antwoord was nee, maar voegde daar direct aan toe “ik leg je uit hoe de truc werkt”. Hoe verras jij een klant op een positieve manier?

Positief en verrassen horen bij elkaar. Want wat doet het met jou als iemand tegen jou zegt “joh, wat heb jij een slechte website”. Van positieve verrassingen wordt je juist blij. Hieronder 7 voorbeelden van verrassingen waarvan ik blij werd of een vorm die ik gebruik om mijn klanten blij te kunnen maken. Mijn blije klanten zijn ook mijn trouwe klanten en helpen mij aan nieuwe klanten.  Blije klanten helpen mijn organisatiedoelen realiseren.

  1. Neem je klant eens mee naar een bezoek aan een van jouw leveranciers. Ze zien dan met welke mensen jij samenwerkt en/of de artikelen die jij voor jouw dienst of product gebruikt.
  2. Nodig je klant uit voor een inspirerend leer- of contactmoment met iemand uit jouw netwerk. Zo biedt KLM  Mystery ticket-boekers de mogelijkheid om tijdens het verblijf via WhatsApp restaurant-, uitgaans- en andere reistips te vragen aan een inwoner ter plaatse.
  3. Biedt veel ruimte voor klachten en retourzendingen. Bij Zalando mag je alles, ja zelfs nog na maanden, terugsturen.
  4. Mail klanten over voor hen interessante dingen. Dat kan een kans zijn binnen de branche van je klant, een persoon die een vacature van je klant zou kunnen opvullen. Of  feliciteer de klant met een succes of publicatie. Iets persoonlijks mag natuurlijk ook. Denk daarbij aan de verjaardag,  het huwelijk van de klant of z’n hobby.
  5. Zorg voor toekomstige waarde. Goede restaurants doen dat bijvoorbeeld zo. Ze geven je niet alleen het eten dat je bestelt hebt, maar een doen er iets bij dat maakt dat je kennismaakt met een nieuwe of bijzondere smaakbeleving. Je moet er eerst aan wennen, maar al snel wil je dit vaker.
  6. Geef bij verkoop van je product of dienst er een aanverwant product of dienst gratis bij. Albert Heijn verkoopt niet alleen groente, maar plaatst vaak ook een standaard met gratis receptenkaarten. De kans is bovendien groot dat de klant daardoor ook andere producten koopt.
  7. Daag je klant uit een top 3 van verbeteringen samen te stellen voor jouw product of dienstverlening. Zij doen dat graag, want zo ontstaat nog meer waarde voor de klant zelf. Eind vorig jaar nodigde SNS via de SNS Community klanten uit om mee te denken over een nieuwe en betere versie van de app voor mobiel bankieren.

De jongen op de markt verraste mij. Maar hij deelde ook zijn kennis. En daarom deel ik mijn ervaring graag met jou. En hoop hiermee jou weer een stukje inspiratie door te geven om je bedrijfsdoelen voor 2014 na de zomerperiode verder te kunnen realiseren. Volgende zomer bezoek ik zeker weer een Franse markt. Maar wil je meer lezen over mijn ervaringen en bedrijfsstrategie, lees dan mijn eerdere E-zine op mijn website. Reacties zijn van harte welkom!

Faceboook